為進一步促進我集團作風建設，提高工作效率，確?？蛻魸M意，激發(fā)員工服務意識，提高服務水平，8月24日，求精新材料集團貿(mào)易版塊及綜合部門在五樓活動室舉行了“首問責任制”系列培訓一，為全面推行“首問責任制”做準備。本次培訓由管理辦主任吳新軍主持。

培訓會上，吳主任從什么是首問責任制、首問責任制對象、首問責任制內(nèi)容、首問責任制要求、案例分析和首問責任制注意點六個方面進行講解，明確了“首問責任制”指的是當有客戶提出問題或要求，無論是否自己職責范圍內(nèi)的事情，都要給客戶一個滿意的答復。對職責范圍內(nèi)的事，首問責任人要迅速解答、幫助客戶辦結；對非自己職責范圍內(nèi)的事，首問責任人也要熱情接待，并根據(jù)客戶來訪事由，負責引導該人到相應部門，讓來訪客戶方便、快捷地找到經(jīng)辦人員及時辦事。對不遵守首問責任制，造成不良影響的，要予以相應處理。

培訓中，吳主任強調(diào)了首問責任制的要求，他指出，不管我們與客戶是面對面地服務還是通過電話等方式服務，都要做到熱情接待、認真辦理、禮貌侍人、講究效率。不得以任何借口拒絕、搪塞客戶， 拖延處理時間；不能答復客戶時，要認真做好解釋，說明原因取得諒解；在本部門無法解決的，應詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶聯(lián)系方式，轉交給相關部門處理，跟蹤結果；接到信息的部門、必須立即指定責任人處理，在一個小時內(nèi)將結果答復客戶。

為了加深理解，吳主任和大家進行了案例分析，以“推”和“主動服務”兩種方式做對比，采用“推”的方式讓客戶感覺被拒絕而有些不快，給客戶增加麻煩，繼而不愿查詢；而采用主動服務帶來的影響是積極的：客戶感覺效率高，公司服務全面，繼而增加對公司的認可度。兩種方式之下的影響高下立見，證明了首問責任制的必要性和重要性，獲得了參會人員的一致認可。

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